文/意见领袖专栏机构 北京和昶律师事务所
本文作者：李舒宁 北京和昶律师事务所律师
“3.15晚会”因疫情延期举行，今年被曝光企业的问题集中在民生产品质量上。海参池塘中添加敌敌畏，过期、变质原料做汉堡，旧袜子、旧内衣当毛巾生产原料，精装修房屋漏水、漏气……面对林林总总的产品质量问题，消费者应坚决维护自己的权利。
经济学家时寒冰说，利益主体是根据消费者所能带给它的风险程度来解决问题。如果不能让对方感知到风险，问题就永远得不到解决。所以要维权，首先要打破商家对消费者“好说话、怕麻烦”的刻板印象。
一、维权意识
很多消费者将自己不维权的原因归咎于没有良好的维权制度。然而，制度是需要群体首先产生意识，进而在社会生活中逐步演化出来的。
（一）改变观念
“财经天下周刊联合腾讯财经对2019年消费者维权现状的问卷调查”结果显示，90.6%的消费者遭遇过消费侵权，但仅有45%的人选择维权，这可能是我们“多一事不如少一事”的想法作祟。然而，消费者一味地忍气吞声，只会把企业“惯坏了”。还有一种需要改变的观念是“谴责”维权者，把维权意识强的人视为没事找事的人。
（二）更新认知
消费者放弃维权的理由主要有二：（1）维权效率很低，监管部门之间总爱“踢皮球”；（2）维权成本太高，折腾下来可能得不偿失。但值得庆幸的是，随着“互联网+消费投诉”时代的到来，上述情况大有好转。
为了简化维权流程，12315热线整合原工商、质检、食药、价监、知识产权5条投诉通道，集中力量解决问题。全国12315平台上线微信小程序，消费者只要动动手指就可以轻松“云维权”。
为了降低维权成本，“黑猫投诉”“聚投诉”等消费者服务平台应运而生。“集体投诉”可快速集结有同样维权诉求的消费者，信息共享、形成合力；“帮帮团”由知名媒体、法律人士、行业专家等组成，提供专业建议；“红黑榜”通过抓取投诉回复量、完成量、响应时间等数据，生成排行榜，实现商家信誉透明化。
如果不想和高速发展的时代脱节，我们就要像操作系统一样，不断更新自己的认知。消费者也应通过认识新事物，重拾对维权的信心。
（三）不轻易原谅失信企业
“3.15晚会”曝光南昌汉堡王店员随意更改食品保质期，用过期的面包、鸡腿排制做汉堡。该事件导致大量消费者义愤填膺，但是这种激愤的声讨持续一周基本就淡化了。如果后续的惩处措施也不够严厉，有可能导致企业“好了伤疤忘了疼”。消费者不轻易原谅失信企业，一方面是让企业真正感受到违法的市场代价；另一方面也是对诚信企业的市场激励。
二、维权方法
维权方法多种多样，并不限于下文介绍的四种。在合法的范围内，只要能解决问题的就是好方法。
1．找销售者协商赔偿
（1）搞清楚向谁主张赔偿。
消费者依法有权向销售者、生产者任何一方要求赔偿损失。从方便消费者的角度，通常可以先找销售者协商。
（2）搞清楚能获得多少赔偿。
①经营者提供商品或服务有欺诈行为的，消费者可以要求“退一赔三”，即在退还产品费用的基础上，再赔偿消费者产品费用的三倍。赔偿金额不足500元的，按500元计算。
②经营者提供明知存在缺陷的商品或服务，造成死亡或健康严重损害的，受害人有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。
③消费者因食用不符合食品安全标准的食品受到损害的，除了要求赔偿医药费、误工费等直接损失外，还可以要求赔偿购买该食品价款的十倍或直接损失的三倍。赔偿金额不足1000元的，按1000元计算。
2．向有关行政部门投诉
在商家推诿时，消费者可以选择拨打12315投诉举报专线、12345市长热线进行投诉，或登陆12315网站或其他合法投诉平台提交投诉意见，也可以直接去销售者或生产方当地的市场监督管理部门进行投诉。
作为公民，如果发现生产者或销售者存在可能导致消费者权益受损的违法行为，也可以通过上述途径进行举报。如举报属实，举报人可以获得一定的奖励。
3．向人民法院提起诉讼
如果投诉无法解决问题，消费者可以选择向法院起诉。但需要注意两个问题：（1）因产品缺陷造成损害要求赔偿时，消费者避免过分拖延，错过二年的诉讼时效。（2）消费者应当保留能够证明其权益受损的相关证据，比如：①保留购买产品或服务的发票；②留存不合格产品、食品的样本及照片；③保留与生产者或者销售者沟通的记录；④如果因相应产品、食品导致就医，还应当保留其为就医产生的医疗、药物、交通费用的发票等。
4．向人民检察院提供线索
消费者如果发现问题产品可能损害公众利益，比如这次曝光的“海参事件”“毛巾事件”等，可以向人民检察院举报。检察院进行调查核实后，通过发出诉前检查建议书、提起公益诉讼等方式，督促行政部门加大监管、整改力度，要求违法者承担惩罚性赔偿责任。
经济学家研究发现，当服务业占国内生产总值的比重超过60%之后，国家通常会从保护厂商转变为保护消费者。2019年，中国服务业占国内生产总值的比重为53.9%，这预示着我们正在向“消费者友好型社会”迈进，但它能否真的来临，取决于消费者们是否敢于说“不”。
(本文作者介绍：北京和昶律师事务所是一家以刑事辩护和刑事风险防控为主的专业型、研究型律师事务所)
