文 | 车界人物 罗付雄鹰 编辑 | 林冶
【人物档案】
东风日产佛山禅车城专营店总经理闫晶1978年3月20日生于河南信阳，1984年至1997年在河南信阳读小学、中学、高中，1997年至2001年在郑州轻工大学本科学习并毕业，2006年至2009年中山MBA学习并毕业。
东风日产佛山禅车城专营店于2009年12月正式开业，隶属利泰集团有限公司，一直秉承利泰集团“顾客为本、真诚服务”的经营理念。利泰集团有限公司成立于1998年，总部位于广东省佛山市南海区，是以汽车业务为主（包括上游汽车零部件制造，下游汽车品牌专营业务和水平业务），其他业务为辅的综合性企业集团，在2020年中国百强汽车经销商排名第18位。
闫晶2015年开始任职东风日产佛山禅车城专营店总经理。东风日产佛山禅车城专营店在闫晶的带领下，面对愈发激烈的市场竞争环境，始终紧跟东风日产步伐，围绕“重视研究、满意为本、持续改进”三个方面开展日常的运营管理。佛山禅车城店153名员工2020年在积极抗疫的基础上，主动配合东风日产开展创新的营销活动，上下齐心顺利达成2020全年的各项指标。经过全体员工的共同努力拼搏，佛山禅车城店荣获2020年钻石级专营店的称号，同时获得2020年度客户服务优秀专营店的称号。
面对疫情销量大幅下滑怎么办？
重视研究市场环境。2020由于疫情导致消费者的购车需求下降，东风日产佛山禅车城店2020年1月至4月线索量及到店量对比前年同期出现一个较大幅度的下滑。东风日产佛山禅车城快速地根据市场情况，制定客流提升七大渠道：提升消费者到店的信心，大力宣传店面360度做好防疫管控措施及到店免费做车辆消毒；通过直播、垂直媒体、自媒体做好线上引流；充分利用保客资源，加大的保客推荐奖励政策及保客置换补贴政策；充分利用好员工资源，加大员工推荐的奖励政策；充分利用异业联盟资源（保险公司、银行等）收集意向客户；做好本店5公里半径范围的外拓集客（派发广宣品、到店有礼等）；大力响应及宣传政府促进购车消费补贴政策。
重视研究消费者。目前我国汽车消费已经由快速增长的阶段逐步进入到平稳发展的阶段，着眼于佛山的汽车消费市场，正在处于一个消费升级的阶段，市民普遍拥有家庭第一台汽车，正在逐渐向第二台或者更换更高档次的汽车进行消费升级。根据这一本地汽车消费市场的特征，结合经营的东风日产品牌各项车型，有针对性的把产品推荐给消费者。如：想更换档次更好的汽车，推荐他们选购天籁、奇骏或楼兰等更高品质的车型，并且提供置换服务，结合厂家提供的置换补贴，给予消费者更多的购车支持。
重视研究厂家政策。东风日产佛山禅车城店面对愈发激烈的市场竞争环境，一直秉承东风日产“跟着走，不吃亏”的理念，始终紧跟东风日产步伐。每个双月的东风日产商务政策下发后，闫晶都会带领销售部、售后部、市场部、客服部、财务部及人资部的管理人员一起开会解读双月商务政策，充分研究透彻厂家的政策方向与预期想要达成的目标，然后结合自身本店的情况，制定好本地的双月营销战术以及店内各部门人员的工作KPI指标。得以最大程度上紧跟厂家的步伐与方向走，通过各部门人员的分工合作，努力拼搏，确保完成厂家下发的双月各项指标，获取经营利益的最大化。
重视集团管理体系。利泰集团拥有较为完善的组织架构管理，使得集团以及各子公司之间实现有序管理，各子公司得以不断发展，同时不断扩大集团的经营规模，实现利泰集团的发展壮大。
东风日产佛山禅车城店作为利泰集团旗下汽车专营店，一直秉承着集团“以人为本，相互尊重，简约管理，自我领导”的管理理念，在日常经营中充分发挥这一管理理念，在完善的组织架构下，要求员工个人不断提升自我，增值自我，最终实现自我管理，自我领导。同时公司提倡简约管理，并且遵循着亲属回避原则，提倡简单的工作关系，让员工在工作中可以全身心投入。
如何推进三个满意工程？
针对公司核心成员，高管是决定集团未来的重要因素。因此，利泰集团一直勉励公司核心成员心中要有大格局，要站得高，看得远，想得深，不仅要清晰了解和掌握行业的每个动态，而且还要了解国内甚至世界的宏观形势，力求做出正确的决策，用最低的成本实现最高的效益。
客户满意：寒冷冬夜帮客户解决车辆故障
闫晶在本店运营管理工作中，不断地和各部门第一责任人强调，我们的工作思路一定要清晰这三点：客户满意、员工满意、投资人满意。
东风日产佛山禅车城店一直秉承利泰集团“顾客为本、真诚服务”的经营理念。顾客作为经营的本质，必须要把客户服务好，让客户感到满意，这样才有利于持续开展经营活动。针对客户满意度，采取多方面的措施，完善的回访与反馈机制。对售前和售后客户都有进行回访，听取客户的声音，及时发现工作或客户服务中的不足，及时改进，提升服务水平与质量，获得客户的满意与认可，营造良好的口碑。
如从客户进店开始就由客服专员进行回访调研销售人员接待能力，再到交车时由客服专员现场面访客户的满意度情况，发现有问题的，由第三方客服经理帮客户处理，以确保客户100%满意。交车的同时建立好该客户的专属微信群，群成员由销售总监、销售主管、销售顾问、服务总监、专属服务顾问、客服经理、客服专员、保险专员组成，售前售后客服三方共同为客户服务，同时也方便客户出现问题时能更便捷地联系专营店对应的工作人员，以达到更快速地为客户做好服务。
2020年12月一个寒冷又下雨的夜晚，闫晶开着车在下班回家的途中，发现路边有一台轩逸车打着双闪灯停在道路边上，闫晶赶紧在确认安全路况的情况下，向右边开过去，把自己的车停在附近的安全位置后 ，下车上前去问车主发生什么事，车主说：“我的车有问题，踩油门，车子都不动了”。闫晶马上通知售后救援同事过来抢修，但在现场无法修好，需拖回店里再检测及维修。闫晶见客户车上还有一位小孩在车上，于是邀请客户坐他的车，先送客户回家。客户非常感动，并对闫晶表示感谢。
员工满意：员工突发重病组织捐款
员工同样也是公司经营的最重要的资本。专营店要注重员工的满意度，首先是薪酬方面，专营店有完善透明的薪酬体系，提供同行中具有竞争力的薪酬水平。给员工提供各项保障支持，在基础的社保保障上增加额外的意外保障，一定程度上解决员工的担忧。然后就是情感上的关怀，公司会定期开展员工活动，不定期开展小型的团建活动，增加员工之间的感情与凝聚力。最后就是自我实现，完善的培训晋升机制以及定期的评优评先政策，不断激励员工进步，实现员工自我价值的实现，使员工的获得感以及归属感更强。
2021年的春节，为了积极响应政府号召“就地过年”，但又怎样能让员工在异乡过个快乐的春节呢？闫晶和行政经理一起策划员工在春节期间每一天的系列活动，年三十员工团圆饭，年初一佛山南国桃园赏花，年初二登高望远爬西樵山等等，其目的是让就地过春节的员工能感受另一种异乡过春节的快乐。
2020年10月，专营店一位售后员工突发较严重的病，对于一个普通家庭无异于晴天霹雳，况且员工人在异乡奋斗在遇大病时，除无法承担起这么多的医疗费用的担忧外，还愁于无处得到有效及时的治疗。闫晶得知这件事后，主动联系入住医院，了解病情，向自己的医生朋友咨询最佳的治疗方案，同时给员工亲属致电慰问安抚，承担起责任，并主动带头发起公司全员募捐，给公司全体成员树立强烈的信心与归属感。员工感受到雪中送炭的帮助，非常感恩公司及闫晶。
投资人满意：控制经营风险
佛山禅车城店作为利泰集团旗下的一家子公司，在集团以及各位投资人眼里要成为具有发展潜力以及盈利能力较高的公司，这样才可以获得投资人的满意与信任，获得更多的支持与发展空间。如何做到让投资人满意的呢？主要在这两个方面，控制经营风险和紧跟市场发展步伐，在行业中排名前列。
如何控制经营风险呢？主要体现在精细化的运营管理，如设定收款业务的管理机制：订金收款时，结算员务必100%开口核对客户电话信息、整车价及代办事项。提醒客户公司只有对公账户，不存在私人账户。每月销售订单由客服部100%回访，咨询刷卡次数、支付方式及金额。
如何紧跟市场步伐？
如何做到紧跟市场发展步伐呢？闫晶说：“我每天大量的工作时间都是在看数据，从宏观数据、本区数据、集团数据、竞争对手数据等，通过在数据中分析出市场状况，来确定正确的营销策略，力求达到跑赢大盘”。
数据驱动，避免主观意识及经验误判
社会发展以及经济发展都离不开数据的支持，大数据在企业的经营中作用尤为突出。因此专营店不断推进数据化管理，把工作中的各项指标量化为数据，通过数据分析可以反馈出市场的情况，以及本店的经营状况，及时发现经营中的问题与不足，有针对性的开展工作，充分发挥数据的作用。避免依靠主观意识以及经验判断而做出的错误举动，提升工作效率。
强化对标，258项经营指标进行对标
作为集团店，一直推行对标管理，细化各项经营指标，目前已对258项经营指标进行对标管理，然后再和同区域的同品牌和竞品品牌的店进行数据对标。通过数据对标可以清晰地了解到各个方面的经营水平去到什么程度，同时了解到目前行业的发展水平，更重要的是可以知道本店的经营上存在的落差和不足，然后采取针对性的强化改善措施。通过对标管理使得专营店的经营能力不断加强，业务水平得到提升。
向标杆学习，增强自身的竞争力
汽车经销商中在各个方面都有做得很好的标杆店，有些是新车销售，有些是售后业务，有些客户满意度方面。专营店朝着做得好的标杆店看起齐，学习他们优秀先进的方面，不断提升自店的水平，在日趋激烈的市场环境中，增强自身的竞争力。
利泰集团旗下东风日产专营店数量较多，通过集团对标数据，可以发现哪些店哪方面的指标做得好的，就立为标杆学习项目，各店互相学习，吸取标杆项目的经验，从而提升了自己店的一些短处。佛山禅车城店总经理闫晶要求各个业务版块每周定一个标杆学习改善项目，日积月累，全员参与，每天进步一点，最终目的是得到提升改善。
闫晶说，在未来的日子里，佛山禅车城店将继续紧跟东风日产步伐，践行管理能力及服务能力升级，努力做好产品销售、售后服务和客户服务，努力在东风日产佛山市占率和客户满意度等方面取得更辉煌的成绩，力争在2021年及以后继续争取钻石级专营店荣誉。
【作者简介】
罗付雄鹰，先后担任宣传干事、东风汽车报记者、编辑、通联发行部主任、团支部书记、东风集团机关团委宣传委员；2000年10月至2008年9月在上海汽车报任广告业务经理，2008年10月至2009年11月，在东风汽车报担任发行工作，2009年12月至2021年4月任东风汽车报南方记者站长。曾采访过20多年央视春晚，写有《中国奥运冠军》、《好歌是怎么诞生》、《百人百岁》等多部书籍，1994年10月至1995年4月出国在日本日产柴公司研修，粉丝22万+，短视频单条击率过百万。
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