商业银行作为营销金融产品和货币信用业务的特殊企业，其竞争战略的核心就在于吸纳、维护客户，扩大市场占有份额。谁赢得了忠诚的客户，谁就赢得了市场、赢得了发展的先机。

　　何为忠诚客户？对于商业银行而言，客户忠诚是指银行客户忠实专一，态度上，客户对这家银行认同和认可；情感上，对该银行的产品和服务有一种发自内心的满意；行动上，对该银行专心专注，不会轻易离去，并且还会带动周围的人们一起关注该银行。长期以来，我国国内商业银行在业务发展实践中对客户忠诚度重视不够，忽视维护稳固的客户关系，这势必将削弱商业银行的竞争力。因而，提高对“忠诚客户”重要性的认识以及全面分析、研究和解决商业银行在提升客户忠诚度上所面临的问题，是商业银行制定未来竞争策略的核心所在。

　　培育忠诚客户面临诸多问题其一，经营理念、市场定位和运作模式滞后。当前，国内不少商业银行没有很好实施“客户至上”的经营理念，“政策至上”的框架始终没有得以根除。尽管网点的环境、硬件的配套有了比较大的改善，但服务的理念并没有同步提升；忽视对客户需求研究，沟通缺乏等引起的投诉现象时有发生。

　　在市场定位上，随着改革开放的深入，各家银行纷纷向股份制银行转变，业务也由原先比较专注专一转向全方位方向发展。

　　与此同时，各家银行的核心业务以及主要的客户群体也有趋同的态势，国有企业、富裕客户成为众家商业银行争抢的“宠儿”，这种市场定位的缺陷，使商业银行多少失去了市场份额的拓展空间。

　　运作机制上，国内商业银行尚未全面摆脱旧的体制机制的束缚，缺乏对市场前瞻性的研究，主动应变能力较差，往往将立足点放在应对需求上，少见吸引主流客户眼球的个性化整体金融服务建议，银企之间的互动合作仍然任重而道远。

　　其二，同业激烈竞争危害行业良性健康发展。近几年，国内各商业银行间盲目竞争现象严重，争客户、抢业务、铺网点等方面出现了一些令人尴尬的情况。同业之间一方面害怕自己客户流失，另一方面又千方百计争取他行客户；同时段同质产品聚集，为了争夺某个实力客户，各家银行间常打价格战，久而久之，客户的“胃口”会被越宠越大，满意度却因疲于资金的转账而降低。

　　此外，人才结构不合理，不适应新的竞争环境的需要。目前，国内商业银行员工熟悉存、贷款传统业务的人员多，把握现代各类综合业务的人少；了解国内业务的人多，掌握外汇业务的人少；胜任常规业务的人多，精通全面金融业务的复合型、经营管理型人才少。造成这种状况主要有两方面原因，一方面是迅速扩大的员工队伍素质和能力参差不齐，客户对有差异的服务质量产生不满；另一方面是人才缺乏，国内较多商业银行尚没有形成一套完备的、有极大吸引力的用人激励机制，其后果既难以挽留业内已有的优秀人才，也很难得到优秀毕业生的青睐。长此以往，造成员工群体综合素质下降，随之而来的是中资银行因“人才不足”，保持客户的忠诚度受到严峻挑战。